Uso crescente em canais de atendimento levanta discussões sobre eficiência, transparência e direito à resolução efetiva de problemas.

Você já ficou preso num menu de chatbot sem encontrar a opção que precisava? Ou tentou cancelar um serviço e o robô simplesmente não entendia o que você queria? A experiência é cada vez mais comum e cada vez mais debatida. Com a explosão do uso de inteligência artificial no atendimento ao consumidor, a pergunta que se impõe é: quem realmente se beneficia dessa transformação: a empresa ou o cliente?

A resposta, como quase sempre, não é simples. Para Enilda Cáceres, coordenadora do curso de Análise de Sistemas da Estácio, a evolução dos sistemas de atendimento automatizado trouxe ganhos concretos. “A gente ficava muitas horas esperando, às vezes, para fazer um cancelamento de cartão de crédito ou finalização de uma compra. Com o atendimento pela IA, quando ela é programada de forma correta, a gente consegue a nossa satisfação um pouco mais rápido”, afirma.

A especialista relata ter cancelado um cartão de crédito em menos de um minuto usando IA, algo impensável na era dos call centers tradicionais, quando um agente humano poderia deixar o cliente em espera por dez minutos ou mais apenas para concluir a mesma operação.

Mas a rapidez tem um lado B. O mesmo sistema que resolve em segundos uma solicitação simples pode se tornar um obstáculo quando a demanda foge do padrão. “Muitas vezes, a gente entra no menu e nenhuma das opções corresponde ao que precisa. E aí não consegue avançar”, descreve Cáceres. “Isso acaba gerando frustração, porque a ferramenta não foi treinada para todas as situações ou não oferece os caminhos que o usuário realmente procura.” 

O ponto central, segundo ela, está no treinamento. “A forma como ela foi treinada por aquela instituição, por aquela empresa, faz toda a diferença.” Um sistema mal configurado não é apenas ineficiente, pode ser deliberadamente limitado. “Em alguns casos, a própria empresa parece dificultar o processo, principalmente quando o cliente quer cancelar um produto ou serviço”, observa a coordenadora.

Quando a automação vira barreira legal

Do ponto de vista jurídico, a questão ganha contornos ainda mais sérios. A advogada Geise Grillo, docente de Direito na Estácio, explica que a automação do atendimento é legalmente permitida, mas dentro de limites claros estabelecidos pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“O limite jurídico surge quando a automação impede o exercício de direitos do consumidor, dificulta o acesso à informação ou gera decisões automatizadas que impactam o consumidor sem possibilidade de revisão”, alerta a professora.

Embora não haja uma norma geral que obrigue o atendimento humano em todos os casos, Grillo é categórica: o consumidor não pode ser colocado em situação de vulnerabilidade ou impossibilidade de resolução do seu problema. “A ausência de canal humano pode ser considerada prática abusiva, especialmente quando o sistema automatizado não resolve a demanda, há necessidade de análise individualizada — como cancelamentos ou cobranças indevidas — e principalmente quando o consumidor fica preso em fluxos repetitivos ou sem saída.”

Os riscos legais são variados. Entre os principais, a professora destaca a falta de transparência, ou seja, quando o consumidor não é informado de que está interagindo com um sistema automatizado, o tratamento irregular de dados pessoais, as falhas que geram danos como informações incorretas ou negativas indevidas, e a responsabilização civil da empresa, que responde objetivamente pelos prejuízos causados na prestação do serviço.

O dilema entre custo e qualidade

Há um elefante na sala que poucas empresas admitem abertamente: a IA no atendimento também é uma estratégia de redução de custos.Enilda Cáceres avalia que a inteligência artificial trouxe ganhos práticos para o atendimento ao cliente, especialmente em agilidade e escala. “Para mim, são as duas coisas. Primeiro, ele faz um atendimento via inteligência artificial. Além de ser mais rápido, reduz a necessidade de grandes estruturas de call center”, explica. 

Na visão dela, isso não representa necessariamente uma perda. “A inteligência artificial consegue resolver muitos problemas, reduz custos e também diminui a fila de atendimento, que é justamente onde costuma nascer grande parte da insatisfação do cliente.”

No fim das contas, o consenso entre as especialistas converge para um ponto simples: o cliente quer ser atendido e ter seu problema resolvido. “Sendo por e-mail, por humano ou por inteligência artificial, as empresas precisam buscar resolver os problemas dos seus clientes”, resume Cáceres. “Seja mais humanizado, seja com um robô um pouco mais humano, mas que resolva os problemas.”

Para Geise, a automação é “um caminho sem volta”, mas precisa ser implementada com responsabilidade jurídica. “O uso de IA no atendimento é legítimo, desde que não substitua o direito do consumidor a um atendimento efetivo, transparente e acessível. Empresas que equilibram tecnologia com supervisão humana reduzem riscos e fortalecem a confiança nas relações de consumo.”